• (學校被認定為陜西省中小企業公共服務示范平臺)
  • (學校結合市場需求,以技能培訓為重點,采用應用式教育)
  • (學校與秦漢新城周陵辦合作成立秦漢新城周陵辦咸企校精準扶貧培訓安置基地)
  • (西咸新區人力資源和社會保障局認定為創業培訓基地、就業培訓基地)
  • (咸陽市人力資源和社會保障局認定為咸陽市創業培訓基地、咸陽市就業培訓基地)
  • (咸陽市中小企業促進局培訓基地;咸陽市工商聯企業會員人才培訓基地)
    酒店服務

    課程系列:
    酒店服務人員通用技能
    課程深度:
    企業文化待客禮儀管理型知識
    培訓對象:
    酒店餐飲客服、管理人員
    培訓目標:
    建立健康企業形象;培養優質酒店服務技巧;增強服務人員主人翁意識幫助工作人員端正服務態度;利用禮節待客樹立企業口碑。
    培訓內容:
    一、酒店工作人員待客行為修養
    1、接待站姿
    2、接待行禮
    3、指引手勢
    4、待客坐姿
    5、酒店客服人員必須學會的雙手遞送姿態
    6、客服工作中必要的語言表達能力
    7、客服工作中必要的快速應變能力
    二、職業儀容儀表與精神面貌
    1、酒店工作人員儀表對酒店工作的內涵和作用
    2、酒店內人員儀容禮儀(工作裝與工作妝)
    3、酒店內人員工作衣著的配飾
    4、個人衛生對塑造工作形象的重要
    5、領帶與絲巾的結系方法方式
    6、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
    7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
    8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項
    9、掌握自己的色彩與客戶服務崗位的整體協調
    10、女性員工必要的工作淡妝
    三、 酒店服務態度表情規范要求
    1、應有的服務意識與服務態度
    2、關于微笑服務的概念要求
    3、職業與企業的關系
    4、接待客人的微笑要求
    5、微笑的原則和微笑的練習
    6、酒店工作人員表情的使用規范和禁忌
    7、合理的處理微笑的方式方法——嚴肅并不能代表嚴禁
    8、個人演講:微笑在酒店客服工作中的作用
    9、學會在工作合理的處理自己的生活情感
    10、自身的情緒的控制和管理
    四、 酒店客服禮儀
    1、酒店前臺人員接聽禮儀
    2、酒店員工禮儀實務
    3、服務的聲音要求
    4、服務注意事項
    5、手機與手機短信的商務禁忌
    6、營銷中的注意事項
    7、待客規范中關于與手機的管理
    8、跟訪的解決方案
    五、酒店接待禮儀中的細節
    1、迎賓工作的三步曲
    2、引導客人至目的地
    3、落座交談場景示范
    4、展板展示與咨詢講解
    5、客服溝通中的禁忌
    6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示
    7、每日環境細節整理
    8、客人陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……
    9、商務會議與商務宴請
    10、茶水服務、糖果服務
    六、語言表達與普通話訓練
    1、注意工作語言的口吻和態度
    2、調整自己穩定的工作情緒
    3、服務口令的使用方法
    4、酒店客服人員應該學會叮囑與商量的口吻
    5、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處
    6、學習客服用語中的“彩虹語言”——“敬、謙、雅、歉”語
    7、“服務于管理”第一步就是要準確的表達你的出發點——關切
    8、周到待客服務所必須的細致和細心
    9、用一個服務人員的態度去表達你的語言
    10、說出“不”(拒絕)的方法和方式
    11、良好的溝通使你變成受歡迎的人,這是終身財富
    12、溝通游戲:你畫我畫
    七、酒店客服人員的綜合素質要求
    1、豐富的酒店服務從業知識
    2、服務要懂得顧全大局
    3、客服人員服務過程中要有?;ぷ約旱幕灸芰?br/>4、傷害是把“雙刃?!?,不要忽略對方的感受
    5、改變自己固執的工作作風,你的每一位客戶都是獨特的
    6、酒店員工自身每日內務整理——用一致的、五星級的標準去迎接
    7、“私人空間擁有權”和“一米線”——學會維護每一位客人的權利
    8、每天都用招呼第一位客人的狀態去面對第一百位客戶
    八、酒店管理人員客服禮儀管理課程
    1、禮儀管理手冊的學習與禮儀管理監督卡的運用
    2、每日例查與分期抽查
    3、獎懲機制的設立
    4、提高禮儀管理的執行力度
    5、管理人員自身的模范帶頭作用
    6、員工待客行為規范管理難點分析與解決
    九、酒店服務崗位現場實操課程
    1、根據現場實況進行流程性講解
    2、根據現場實況進行流程性操作
    3、突發事況處理分析
    4、現場流程細致處理

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